Les étapes du parcours client se complexifient au fur et à mesure de la digitalisation. Connaître ses clients et planifier une stratégie en fonction de leur comportement s’avère aujourd’hui une stratégie payante pour les entreprises. Quelles sont les grandes étapes du parcours client depuis la recherche d’informations jusqu’à la fidélisation ? Mais surtout, quelles actions pouvez-vous mettre en place à chaque stade ? Découvrez comment créer une expérience positive à chacune de ses 7 phases.
Le parcours client correspond à l’ensemble des interactions entre un client et une marque ou une entreprise. La relation s’établit entre le moment où le prospect constate le besoin et l’instant où il utilise le produit ou le service.
ÉTAPE 1 : La prise de conscience
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Dans un premier temps, le consommateur ressent un besoin qu’il cherche à assouvir, il prend conscience qu’il lui faut un produit en particulier. Il regarde donc de manière cross-canal (sur plusieurs canaux différents) les solutions pour résoudre son souci. À cette étape, vous devez comprendre le problème de votre prospect et lui apporter les réponses nécessaires tout en mettant de la valeur ajoutée à votre offre (pourquoi ce client devrait venir chez vous plutôt qu’aller chez un concurrent ?).
Actions à mener
Pour ce faire, vous pouvez investir dans la création de contenus éducatifs (articles de blog, vidéos…) et optimiser votre SEO (référencement naturel). Les publicités sur les réseaux sociaux peuvent également susciter de l’intérêt.
💡Par exemple, une marque de matelas pourrait publier un guide intitulé “comment choisir son matelas pour un sommeil réparateur ?”.
La prise de conscience est le moment précis où vous devez réussir à capter l’attention du client. Vous devez être visible et accessible lorsqu’il cherche une information.
ÉTAPE 2 : La considération
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Une fois cette première étape passée, le consommateur pousse plus loin sa recherche. Il réfléchit aux différentes possibilités qui s’offrent à lui et identifie et compare plusieurs marques qui correspondent à son besoin. C’est là que plusieurs critères entrent en jeu, comme le prix, les caractéristiques techniques, les avis clients, l’expérience utilisateur sur le site web par exemple… C’est à ce moment que votre marque doit se positionner comme étant la meilleure solution pour le prospect ! Mais comment y parvenir ?
Actions à mener
Il est important de capitaliser sur vos forces et sur votre avantage concurrentiel pour convaincre le client. Rédigez des fiches produits les plus complètes possibles, vous pouvez aussi ajouter des vidéos explicatives, mettre en avant vos avis clients positifs, vos réseaux sociaux, etc. Pour finir, il est crucial d’anticiper les points de friction et les irritants éventuels de votre client afin de lever toute objection.
💡 Par exemple, une entreprise de logiciels peut proposer à son prospect une version d’essai gratuite ou des démonstrations poussées pour aider les clients à faire leur choix !
ÉTAPE 3 : La décision
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À cette étape, le consommateur a fait son choix et décide de passer à l’achat. À ce stade du tunnel de conversion, tout se joue encore pour votre marque. Il reste les derniers freins à lever pour l’empêcher de faire marche arrière. C’est à ce moment que le prospect rentre dans la phase de relation client, vous devez donc tout faire pour la rendre agréable. Il est important de garder en tête que le moindre obstacle peut le dissuader de l’achat et vous perdez donc un client potentiel. Une expérience fluide et des garanties de confiance sont alors essentielles.
Actions à mener
Pour maximiser le taux de conversion (CRO), proposez-lui un éventail d’options variées afin de répondre à n’importe quelle attente et de lever ses objections. Enfin, simplifiez au maximum le processus d’achat, proposez des options de paiements variées, mettez en avant des avis clients positifs et des garanties afin de rassurer le client. Gardez en tête que la plupart des paniers restent en abandon à cause de cette dernière étape qui est souvent trop complexe et fastidieuse pour eux.
💡 Un exemple pour convertir plus de prospects pourrait être d’offrir la livraison ou donner un code de réduction à la première commande !
ÉTAPE 4 : L'achat
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Cela correspond au moment où le client effectue la transaction. Cette étape doit être simple, rapide et sans accroc. Après avoir réceptionné son colis, le client va immédiatement essayer le produit ou service. Ici, son expérience doit s’avérer être la meilleure possible pour lui donner envie de réitérer l’expérience et de recommander chez vous. En effet, une mauvaise expérience à ce moment peut frustrer le client et réduire très fortement les chances qu’il revienne et surtout augmenter les chances qu’il en parle à son entourage. Une phrase importante à garder en tête : “une personne satisfaite en parlera à 5 tandis qu’une personne insatisfaite en parlera à 10”.
Actions à mener
💡 Pour éviter de perdre un client après cette étape, vous pouvez l’accompagner dans l’utilisation du produit avec une notice par exemple. Certaines marques comme Photoweb ou Her Loop glissent des cartes de remerciements avec un code promo pour le prochain achat. Le consommateur doit sentir qu’il n’est pas tout seul et que vous êtes à ses côtés.
ÉTAPE 5 : L'expérience utilisateur (post-achat)
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Durant cette étape du tunnel de conversion, le consommateur évalue le produit ou service utilisé. Son expérience à ce moment déterminera son niveau de satisfaction. Un client insatisfait est peu susceptible de revenir ou de recommander votre marque. Il passe ainsi de la conversion à la fidélisation, ou non…
Actions à mener
💡 Afin de mesurer la satisfaction de votre prospect, vous pouvez lui envoyer un e-mail d’enquête de satisfaction à la suite de son achat. Proposez un service client réactif et encouragez les retours pour améliorer vos offres. En est-il satisfait ? Est-ce qu’il le recommanderait à un proche ? Est-ce que l’expérience client a été bonne ? Proposez-lui également de vous laisser une note sur le canal de votre choix comme Google.
ÉTAPE 6 : La fidélisation
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Dans cette avant-dernière phase, vos nouveaux clients décident s’ils le souhaitent, de continuer de choisir vos produits et d’acheter chez vous. S’il a été assez satisfait de son premier achat, il y a de fortes chances qu’il revienne chez vous, ce qui vous fait un client de plus. À savoir que les clients fidèles sont les clients les plus rentables à long terme car ils représentent une source importante de revenus pour votre entreprise.
Actions à mener
💡 Pour fidéliser le maximum de clients, différents leviers existent. Vous pouvez tout d’abord proposer des produits complémentaires ou une gamme plus “premium”. C’est ce que l’on appelle l’up-selling.
Vous pouvez aussi leur envoyer une offre spéciale pour leur anniversaire, les clients aiment les offres personnalisées, ils se sentent privilégiés et uniques. Enfin, remerciez-le également de leur fidélité pour leur faire preuve de reconnaissance. Les entreprises sous-estiment dans la plupart des cas la puissance d’un remerciement.
ÉTAPE 7 : La recommandation
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Nous arrivons à la phase ultime qui témoigne d’une expérience client positive durant toutes les étapes du parcours. Un client fidèle recommande le produit auprès de ses proches ou même sur les réseaux sociaux. Il se transforme donc en ambassadeur de votre marque. Son retour impacte non seulement votre notoriété mais aussi votre image de marque et votre CRO. En effet, plus vous gagnez la confiance de vos clients, plus les prospects potentiels se tourneront vers vous.
Actions à mener
💡 Afin d’attirer plus de prospects potentiels, créez une expérience ultra personnalisée afin que le client sente qu’il appartient à une communauté de personnes ayant les mêmes besoins que lui, qu’il n’est pas seul avec son “problème”. Vous pouvez également mettre en place des programmes de parrainage et pourquoi pas proposer une réduction pour chaque parrainage réussi. Enfin, l’organisation des concours sur les réseaux sociaux pour engager votre communauté est une excellente manière d’accroître sa notoriété.
⚡ En résumé, comprendre ces différentes étapes du parcours client est tout simplement ESSENTIEL pour offrir à vos clients une expérience unique à travers les différents canaux. Le plus important est d’appréhender le comportement et les freins que pourrait avoir votre persona (client idéal) afin de vous placer comme étant la meilleure solution à son problème.
Une expérience client réussie est la clé de votre succès à long terme !